Hace solo un par de semanas, se ponía en marcha el primer chatbot destinado a proporcionar a los españoles información inmediata y de calidad sobre el coronavirus. En su creación participó una de nuestras empresas asociadas. Hoy, Carlos Guardiola, Chief Innovation Officer de Sngular, comparte los detalles de esta experiencia y de cómo el ecosistema digital se puso al servicio de esta crisis sanitaria.
Todo empezó con una frase: “Aplana la curva”. Era el objetivo que teníamos que marcarnos como ciudadanos y, también, sería el nombre de nuestro portal: aplanalacurva.com. Aquello empezó a gestarse a primera hora del viernes 13 de marzo de 2020, sólo un día antes de que el presidente del Gobierno compareciera ante la ciudadanía para decretar el estado de alarma. La crisis social y de salud pública del coronavirus amenazaba con convertirse en una crisis sanitaria, si los recursos del sistema de salud (profesionales de asistencia primaria, enfermería, médicos, camas, plazas en las UCI, etc.) se colapsaban.
Sé que somos muchos los que estamos intentando ayudar. Desde @sngular nos ofrecemos a desarrollar gratuitamente cualqueir web/app/chatbot para descongestionar los diferentes 112 y poder gestionar tests, seguimiento pacientes… pero es necesario que se lidere desde las ….
— JLVallejo (@jlvallejo) March 13, 2020
Por eso, decidimos unirnos un grupo de voluntarios de toda España, para desarrollar un sistema que pudiera liberar las líneas telefónicas de los servicios de emergencia. La idea era que los operadores del 112, 061, etc., solo tuvieran que atender a las personas que realmente lo necesitaban, creando un filtro previo a las llamadas que evitase la saturación de esa parte del sistema de salud.
Una vía de comunicación interactiva
En realidad, tanto el escenario como la solución que proponíamos (un asistente virtual) se parecían bastante a otros a los que ya se había enfrentado el equipo de Inteligencia Artificial de Sngular —por supuesto, no en el aspecto de pandemia global, pero sí en la necesidad a la que había que responder—. Es lo primero que hace una empresa que tiene contacto directo con sus clientes: maximizar la capacidad de atención del principal punto de contacto, el call center. Porque en un call center se pueden atender tantas llamadas como personas están delante del teléfono, y si entran más llamadas, se mantienen a la espera. Sin embargo, si está bien diseñado y escala adecuadamente, un asistente virtual tiene una capacidad de atención potencialmente ilimitada.
De este modo, una vez que tuvimos claro el objetivo de reducir las llamadas, decidimos plantear un bot accesible a través de dos canales: los servicios de mensajería Whatsapp (por ser el canal / red social de mayor penetración en España) y Telegram, y una web, en la que, ya de paso, añadiríamos consejos y recomendaciones de organismos oficiales, desmentidos de bulos (a través del feed de Newtral) y el famoso test de autodiagnóstico.
Para siguientes fases quedaría el desarrollo de otros canales, como la app para iOS y Android, el skill de Amazon Alexa o la action de Google Assistant. ¿Por qué? Porque son canales en los que la publicación depende de un tercero, por lo que se puede alargar en el tiempo, y para nosotros era fundamental lograr poner el sistema a disposición de la ciudadanía lo antes posible.
El otro aspecto fundamental era que tanto el test como la información del chatbot tuviesen validación oficial, un sello que garantizase que tanto la seguridad como el tratamiento de datos personales, los contenidos y la información estaban avaladas por autoridades sanitarias, para transmitir confianza al ciudadano. Nosotros estábamos usando como fuentes la WHO, el Centro Europeo para la Prevención y el Control de Enfermedades (ECDC) y el Ministerio de Sanidad. Por lo que, en paralelo, arrancamos una línea de actividad institucional para conseguir esa validación de nuestro site de organismos oficiales y ofrecerlo en modo open source a las autoridades que lo quisieran usar, adaptar o extender.
Listo para salir a producción en 36 horas
Durante el fin de semana del 14 y 15 de marzo se movilizaron más de 200 voluntarios de diferentes organizaciones, empresas como PS21, grupos sociales, etc., que trabajaron de forma coordinada para construir esa solución.
El jueves 19 ya había más de 400 personas disponibles para ayudar, algunas trabajando en iniciativas relacionadas, como #Respiradores4All (para la fabricación con impresión 3D de elementos de respiración), la recopilación de iniciativas abiertas o la búsqueda de recursos y actividades tecnológicas para padres e hijos que se quedan #juntosdesdecasa.
Fueron 36 horas de hackathon masivo (por la cantidad de personas trabajando en el mismo producto), porque teníamos como objetivo poder salir a producción el lunes 16. Para lograrlo, se creó una estructura habitual de modelos de trabajo ágiles y distribuidos: objetivos claros y compartidos para facilitar la toma de decisión autónoma, visibilidad y transparencia en el seguimiento del avance y las dependencias, y comunicación constante. También usamos herramientas y tecnologías, tanto para la colaboración (Google drive, Google Meet, Zoom, Slack, Jira, Telegram…) como para el desarrollo (repositorios GitLab, procesos de integración continua, testing automation, contenedores Docker, entornos en cloud…).
A primera hora del sábado 14 de marzo había constituido:
- un equipo de diseño de experiencia de usuario, liderado por Rocío Carrasco;
- un equipo de desarrollo front, encargado de hacer la web responsive y de la integración del asistente y el feed de Newtral (URL) y el formulario de autodiagnóstico (liderado por Jon Roji y Jorge del Casar);
- un equipo de desarrollo de movilidad para construir las versiones iOS y Android de la app, con Óscar García a la cabeza;
- un equipo de expertos en Inteligencia Artificial, que montaría el asistente y lo integrarían con los diferentes canales, donde estaban José Luis Calvo, Jorge Prudencio y Felipe Quiroga;
- un equipo de linguïstas computacionales y redactores, para la carga del asistente con contenidos de las fuentes oficiales (responsabilidad de Nerea Luis, Álvaro Olmo y Luca de Filippis);
- un equipo de DevOps, para los entornos de preproducción y desarrollo, capitaneado por Rafael Rodríguez;
- un equipo de QA encargado de hacer pruebas para garantizar que todo estaba listo, coordinado por Francisco Moreno; y
- un equipo de marketing preparando una campaña de difusión para dar visibilidad a la idea, coordinado por Enrique Acosta y Evaristo Nogales.
Además, formaban parte del proyecto expertos como Cristina Santamarina; Jacobo Pérez, Pablo Barrionuevo o Elena García de PS21, y cientos de voluntarios que ayudaron con el entrenamiento del bot a través del agente de Telegram.
En total, cerca de 60 personas trabajaron intensamente durante el fin de semana desde Madrid, Oviedo, Badajoz, Sevilla, Córdoba, incluso Dallas y Pittsburgh. Cuando se juntan personas con talento, “it can be done”.
¿Y qué pasó con esto?
El domingo 15 el sistema estaba terminado, probado y listo para desplegarse en el dominio aplanalacurva.com, con una campaña de comunicación en medios en marcha. Solo faltaba un último paso, así que entramos en contacto con la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial. Y así fue como nos sumamos al proyecto de creación del asistente virtual Hispabot-Covid19.
Así de estructurada, limpia y usable había quedado la interfaz
Desde aquí, ha sido un trabajo contrarreloj liderado por la SEDIA con la participación de su equipo de Tecnologías del Lenguaje, Red.es, expertos lingüistas computacionales de la Universidad de Granada, técnicos del Barcelona Supercomputing Center, y especialistas de empresas como Google, Facebook o Vonage. Hasta el 3 de abril. Ese día, se lanzaba el asistente virtual Hispabot-Covid19 en pruebas en 3 webs institucionales de La Rioja (como https://www.riojasalud.es/). 5 días más tarde, el 8 de abril, se abría a la ciudadanía a través de una cuenta certificada en Whatsapp del Gobierno de España en el número +34 600 802 802 y en Telegram en https://t.me/hispabotcovid19_bot.
La adaptación a las crisis es también una cuestión de actitud
Para lograr hacer un sistema completo en 36 horas, aplicamos 5 principios para garantizar la adaptación al cambio en un entorno de incertidumbre:
- tener claro un objetivo;
- comunicar el objetivo al equipo, para que todas las personas lo compartan;
- mantener accesible la información, que facilite la toma de decisiones;
- compartir los criterios que se consideran adecuados para tomar decisiones; y, por último,
- dejar autonomía a las personas para que, con información y criterios, puedan tomar decisiones que les acerquen al objetivo.
Como se dice tradicionalmente en gestión de proyectos, 9 mujeres no tienen 1 hijo en 1 mes, pero 60 personas singulares sí pueden hacer un asistente virtual multicanal en día y medio. Canalizar la energía y capacidad de ese volumen de personas en tan poco tiempo para alcanzar un objetivo tiene un punto de usar las metodologías y procesos adecuados, pero es imposible sin el entusiasmo y las ganas de aportar de cada uno de ellos. Por eso, hoy, más que nunca, hay que respetar y reconocer la generosidad de todos ellos al poner a disposición de la sociedad su capacidad, conocimiento, experiencia y, sobre todo, su compromiso, para dar soluciones al que actualmente es el mayor desafío global al que nos hemos enfrentado.
