La pandemia ha acelerado el crecimiento del ecommerce a la vez que ha cambiado los hábitos de los compradores online. Por eso, para ayudar a los minoristas entender mejor cómo destacar en un mercado cada vez más competitivo, UPS, en colaboración con YouGov, ha realizado un estudio que recoge los comportamientos y las expectativas de los compradores online.
Tras encuestar a 10.000 consumidores en Alemania, Bélgica, Francia, Italia, Países Bajos, Polonia, Reino Unido y España, el informe sobre Ecommerce Inteligente de UPS, confirma el notable cambio en los hábitos de compra del consumidor, que se ha visto acelerados por la pandemia, e incluso apunta a que esta nueva preferencia hacia la compra online no se trata de algo temporal, sino que ha marcado una tendencia sin precedentes.
En palabras de Alfredo Echevarría, Director de Customer Marketing de UPS España y Portugal: «La pandemia ha acelerado las tendencias de compra digital de una manera sin precedentes. A medida que el mercado se vuelve más competitivo para las empresas de ecommerce, la diferenciación, a través de servicios personalizados para el cliente, será aún más esencial para aquellos que buscan destacar. Entender las prioridades de los consumidores y sus expectativas de las compras online es una parte vital de nuestra misión para ofrecer lo que importa a los minoristas y a los consumidores a partes iguales».
Principales conclusiones del estudio
El gasto online ha llegado para quedarse
Los resultados muestran un aumento del 50% en los consumidores que afirman que harán «todas» o «la mayoría» de sus compras a través de Internet una vez se hayan levantado las restricciones.
Al mismo tiempo, el 40% afirma que tiene intención de comprar «todo» o «casi todo» en la tienda una vez se levanten las restricciones, lo que supone un descenso del 26% en comparación con la época anterior a la pandemia. Si se hace una comparación entre las preferencias de compra anteriores y posteriores a la pandemia, las expectativas de comprarlo «todo» o «casi todo» en la tienda cayeron un 14%, del 54% al 40%. Los mayores descensos se registraron en España (19%), Italia (18%) y el Reino Unido (18%). El menor descenso se observó en Alemania.
Factores que impulsan la preferencia por Internet frente a la compra en tienda
La satisfacción de comprar en la tienda (41%) y una experiencia más personal (38%) siguen impulsando a los clientes a comprar en tienda, mientras que la comodidad (48%) y los precios más baratos (38%) son los principales impulsores de las compras por Internet. En lo referido a la importancia de poder devolver los productos fácilmente se observó gran variedad en las respuestas, con casi la mitad de los encuestados en España (47%) que lo indicó como un factor clave, frente a solo el 18% en Bélgica.
En concreto, en España predominan la comodidad (50%), las buenas ofertas (50%) y la variedad de la oferta (49%) como factores clave que impulsan a los españoles a una transición hacia las compras online.
Grandes minoristas frente a tiendas independientes: preferencias actuales
La mayoría de los consumidores prefiere a los grandes minoristas sobre los pequeños minoristas independientes y las tiendas online en todas las categorías de productos. Sin embargo, la mitad de los consumidores (50%) afirma que «quiere ayudar a las pequeñas empresas». Este deseo fue más predominante en el Reino Unido (62%) y en España (61%). La cifra superó el 40% en el resto de países, a excepción de Bélgica (37%), que señala como motivo principal de compra en los establecimientos el mejor servicio al cliente (43%). Cuando compran en esos minoristas más pequeños e independientes, los alimentos (25%) y la ropa/calzado (24%) fueron las opciones más populares de productos.
Factores más allá de la experiencia online
El 85% de los consumidores considera que la reputación del transportista es un factor de decisión clave así como la variedad de opciones de entregas sostenibles o alternativas, un 55% en Europa frente a un 59% en España.
Una mirada más cercana a la sostenibilidad
Los consumidores quieren que los minoristas utilicen envases sostenibles: el 54% lo espera de las grandes marcas y el 50% de las pequeñas.
La demanda de envases sostenibles de grandes marcas es mayor en España (64%) y en el Reino Unido (63%), y el 48% en general desea que los grandes minoristas reduzcan su huella de carbono. Así, estas cifras fueron ligeramente inferiores en el caso de los negocios pequeños, con un 59% en España y un 56% en el Reino Unido
Actitud de los consumidores ante las redes sociales
Más de la mitad de los encuestados (60%) considera que las marcas han comunicado en exceso durante la pandemia. Este dato es especialmente notorio en España, donde el 77% de los encuestados señaló que las marcas habían realizado demasiadas comunicaciones, pero se sintió con menos fuerza en Alemania donde menos de la mitad de todos los encuestados (47%) compartió esta afirmación.
Por su parte, el 57% de los consumidores cree que las marcas más pequeñas e independientes han hecho un mejor trabajo en lo que respecta a sus comunicaciones en los medios sociales.
Puedes acceder al estudio completo, aquí.
