Patricia Correas, Chief Marketing Officer de Centribal, nos habla de los cambios en los hábitos de los consumidores y cómo adaptar tu negocio al nuevo contexto surgido tras esta crisis
En una estrategia empresarial, la planificación siempre ha sido la base a la hora de definir cuáles son las acciones más adecuadas para conseguir los objetivos de la empresa. No obstante, el nuevo panorama ha traspasado los límites en términos de previsión y la toma de decisiones se ha visto mermada ante la incertidumbre a nivel global, frenando procesos de inversión y crecimiento empresarial.
Las estructuras organizativas y las acciones previstas a corto, medio y largo plazo, se han visto afectadas por esta pandemia global sin precedentes, generando gran incertidumbre en los empresarios y potenciando la desconfianza. Las compañías van a ciegas y necesitan aprender sobre la marcha. Y este desconocimiento sobre el futuro es lo que está quebrando la motivación de los líderes en la toma de decisiones, frenando la expansión de numerosas compañías y afectando, a su vez, en el lanzamiento de otras nuevas.
Por otro lado, el cliente está evolucionado de manera radical, transformando su comportamiento y originando nuevas necesidades y preferencias, mientras las consecuencias directas (e indirectas) de esta crisis obligan a las empresas a adaptarse a estas nuevas necesidades. En este contexto, ¿qué necesidades surgen a la hora de invertir y apostar por el crecimiento?
Conocer al nuevo consumidor, los canales que este utiliza en su día a día, y saber qué demanda el mercado y qué ofrece la competencia son las palancas sobre las que la empresa debería apoyarse para adaptarse, mantenerse a flote y resurgir. Desde Centribal, hemos detectado esa necesidad y por ello hemos realizado un informe, de la mano de AEERC, para conocer cómo se están adaptando a la nueva situación grandes empresas de la talla de eBay, Ikea, Endesa, Bankia, Atento, Zurich, etc.
En el estudio, se recogen datos de interés que reflejan un cambio en los modelos tradicionales a la hora de conectar las empresas con los consumidores. Esto viene avalado por datos consolidados en el estudio, en el que el 49% de las empresas afirman que utilizan WhatsApp como canal de comunicación imprescindible con sus clientes, o que el 46% tienen implementados chatbots para las gestiones de comunicación con sus usuarios. Estos son algunos de los índices que muestran de qué manera se están adaptando las compañías a los nuevos modelos digitales de conversación.
El resultado del estudio ofrece información de valor para conocer las nuevas tendencias y canales de los consumidores. Desde Centribal, queremos compartirlo con aquellas empresas a las que les resulte de interés y les pueda aportar valor a la hora de desarrollar sus propias estrategias de negocio.
Si quieres asistir a la presentación online del estudio (#InformeATC2020) para saber más sobre las tendencias en atención al cliente y el futuro de la Customer Experience, puedes apuntarte aquí.
Patricia Correas, Chief Marketing Officer at Centribal
